大家好，我是月月。
繼上上篇「#18-[面對人群] 面對客戶1/2-Staff篇」聊完了我在事務所碰到各色客戶、以及Staff如何拉近與客戶關係的小技巧，緊接著就要來講IC端的故事啦！雖然方向架構與上篇大致相同，但今天會把重心放在IC的關係發展哦！
說到客戶，我現在雖然在業界擔任一般公司的內部稽核，但仍會不小心就把受查單位當成客戶處理(例如優先完成客戶需求啦、耐心回覆客戶提問啦等等)，我覺得這應該就是進事務所當過外稽遺留的職業病。對於其他內稽同事來說，我們和受查單位都在同一個地方上班、為同一個老闆做事，怎麼還會有「顧客」的概念呢？但我個人認為，正是因為我把受查單位當客戶使外部觀感提升，讓我和一般內稽不太一樣，才讓我的績效獎金總是比同儕多一些吧(我覺得是因素之一啦哈哈哈)。
簡而言之，我自覺在事務所學到的那些面對客戶和處理工作的技巧，現在放在內稽查核一樣適用。
除此之外，我們公司還有推行客戶滿意度問卷的制度，但這裡的「客戶」並不侷限於外部客戶，更有支援性部門(例如財務、會計、法務和人資等部門)對於前線打仗的部門(例如業務部門、設計/研發/建造/專案等部門，看公司的主要服務業務而定)發出問卷，針對公司裡的「內部顧客」進行滿意度調查。
講這些就是想讓大家知道，在事務所學到的技巧其實可以套用在工作的各種面向，是以除了專業查核能力之外，也請大家不要偏廢任何學習的機會哦!
接著就來聊聊我在事務所的一些經歷，和其中學習到的客戶關係發展技巧吧!
我覺得，IC和Staff之間面對客戶的最大差異在於：需求的方向不同。
身為Staff的時候，通常都是我要求客戶提供種種資料、回答種種問題，以方便完成我的查核底稿和財報附註給上司們覆核；但成為IC之後，常常變成客戶追著我跑，一下催討報告、一下是各種會計處理或稅務申報的問題等著我幫忙解決或提出建議等等。
當然，IC還是有追殺客戶的時候，但絕大多數都是反過來、客戶窮追不捨，而IC避之惟恐不及比較多哈哈；而我認為升上IC之後與Staff最大的變動就在於，這個角色已經轉化為客戶向事務所提出要求和尋求回覆的重要媒介，同時也是協助會計師或經協理轉達溝通事項的橋樑，是以兩者自然有著重大的差異。
以往跟客戶打好關係只是為了方便問問題要資料(拜託快點給我讓我早點做完底稿回家睡覺QQ)，現在跟客戶打好關係則更有維持良好溝通、鞏固業務等目標，心態上是有所不同的。
遙想當年一升三，懵懵懂懂就當了IC接案件，由於沒有受過身分轉換上的心理素質訓練(起始San值太低)，那一年真的是痛苦萬分(比一群太監上青樓還要痛苦)，除了突然暴增的工作量(別忘了還有體重和口業)、擔心無法完成如期如質完成工作提交報告、害怕不能盯好工作進度和人員管理、懷疑自己是否能達成客戶要求等等的恐懼，在在都成為了比超大型巨人還大的超大心理壓力，躲在每一份報告和工作底稿裡張牙舞爪、豺狼虎豹一般步步進逼！(那一年，人類終於回想起被報告和底稿支配的恐懼)
於是為了緩解焦慮，只好每個禮拜定期上貢周末和睡眠時間，用時間自由換取心靈自由，只求能順利完成工作(淚奔~)。
雖然終於撐了過來，也依著自己的人生規劃離開了事務所，但那幾年高壓而充實的日子，真的讓我學得非常的多(習得各種技能只為能讓好好睡上一覺)(願望卑微)
，甚至可以說是奠定了我的人格特質正向(體型橫向)發展的堅實基礎(雖然過程真的滿地血淚還有血便QQ。)
所以，還在裡頭掙扎的孩子們，請咬著牙披荊斬棘、無視那些等著你失敗的虎視眈眈，渡過一個又一個橫在眼前的難關！請記得這句話：
若你滿眼全心只有目標(做滿X年後離職)，你就能大於所有問題！
好的，那麼心靈雞湯式精神喊話就此告一個段落，希望能給身陷絕境的各位一點光明；接著便來聊聊我所遇到形形色色的客戶們吧。
雖然事務所提供給客戶的最終產品是固定的，但客戶的要求可是百百種咧。有遇過那種看報告很仔細、意見很多的客戶，針對財報上的文字不容拒絕地要求修改，即便告訴對方這個是來自法令要求以及事務所財報釋例也一樣死不退讓。
面對這種堅持這裡應該這樣修、那裡應該那樣刪、對自己意見「貫徹始終」的客戶，總讓我心中OS滿天飛：覺得既然如此何不拿回去財報自編咧？名實相符才能走路有風啊~^.<
當然有這種「認真」的客戶，自然也會有比較「隨興」的客戶：對於財報和稅報數字怎麼動怎麼調附註怎麼編怎麼寫都沒什麼意見，只要你東西準時給我，讓我可以如期召開董事會通過財報就好~
這種客戶相處起來當然比較輕鬆，畢竟不會指著報告文字提出一堆無聊的意見；但既然對報告不重視，相對的，對我們提出的查核要求自然也不會太過上心：例如可能帳比較亂、資料比較晚給、問問題只知其一不知其二、對細部法令不太熟悉導致內部作業有許多錯誤、比較不受重視內控流程等等，讓你覺得雖然客戶態度還不錯，但是提供的資料品質……一樣要花很多時間加班整理QQ。
兩種客戶我都遇過，實在說不出哪個比較好，不過我個人比較重視態度，只要對方的要求合理、態度和善我都可以接受，甚者在我提出改善建議也能接納的話那就再好不過了，那些混亂謬誤我都可以親力親為的幫你處理，畢竟客戶至上嘛。(查核獨立性表示：已在水溝中哭泣)
如果有看過其他幾篇文章的朋友就知道，我有一間客戶的會計人員和主管基本上就是我以前Staff時期的經協理+副理+IC+二年級+……，就是整個組都被搬過去客戶那裡的意思。
手上有這種客戶的時候請各位一定要非常小心，大家想想，以前都是審核你底稿的人現在反過來要被你查資料，對方的心情通常都是不太爽的(依據「出錢的是老大原則」他們是可以出手電人的，簡直就跟還在事務所差不多嘛QQ)。
不過也是有經歷過事務所經驗所以對查核人員比較包容和願意提供幫助的學長姐們(這種客戶是天使~我有幸遇過一個!)，可惜一般來說，雖然離開事務所進入業界之後要面對的公司變成只有一間，但一般業界公司的行政繁雜事務可是相當擅長自體膨脹無限繁殖，於是漸漸地，那些學長姐們的工作時間被一點一點的佔滿之後，大多還是傾向先把自己工作處理完再來滿足事務所的查核要求。
所以大家如果遇到這樣子的學長姐，也請各位auditor們多多體諒。(他們不是故意的QQ)
至於以前在事務所沒有被經協理和IC好好善待過的人進入業界當會計窗口之後，會明裡暗裡對audit team使絆子的也不少，只能說有前人種樹後人乘涼，自然也有前人欠債後人償還的情況發生QQ。
另外，通常來說每間事務所都會有一些指標性的重要客戶，例如某一些非常有名的、經常出現在新聞上的跨國公司或上市櫃公司。一般來說，他們給事務所的公費比較高，有時候有任何意見或要求是會直接找到會計師那兒去的(而且會計師通常都會傾向安撫客戶接受種種要求)，所以面對這種客戶就要放下身段更認真工作，免得被客訴上達天聽，IC自己怎麼變黑的都不知道。
以前認識一位國內某產業龍頭公司的IC，他說客戶對原本的協理和IC非常有意思見，所以跟會計師「商量」之後就換了協理和IC(聽說IC還是客戶指定的，說好的獨立性呢)。新任協理上線之後經常跑去客戶那裡噓寒問暖，見分三分情的用力搏感情，一方面是為了穩定業務和培養客戶關係、另一方面出了事也比較好私下解決，省得老是把事情捅到會計師那裡。
大家要知道，事務所裡人多、八卦也多，如果不能私下解決，這種指標案件的客訴肯定會成為事務所的茶餘話題(也不知道是誰傳出去的)，一旦會計師面子掛不住、經協理起肖、你就遭殃了。
此外，這種指標型客戶的會計人員或主管的專業水平通常非常高(例如挖你的以前的協理過去當主管)，所以要提出建議前務必再三思量、並與經協理或會計師反覆討論確認後再出手，避免讓客戶覺得你(或你們)是否無法勝任這個案件。
另外在我家事務所，向客戶催收公費也是IC的工作。
事務所針對客戶的應收帳款帳齡是絕對必查項目；而事務所自己的應收帳款如果超過一定帳齡，行政相關部門就會通知會計師和經協理、經協理就會轉信要求IC向客戶催款。
我記得當年第一次向客戶催款的時候聲音都在抖，明明是客戶晚了但還是要陪笑哈腰地請窗口幫幫忙催一下出納部門，並提醒他們下次提早一點點進行付款程序以避免再次出現於催收清單中。
那個時候覺得自己像個業務，連這些事情都要IC負責處理。
或許有朋友會疑惑說，為什麼不是經協理負責催款？感覺錢這麼大的事應該要經協理出面吧？我就是這麼覺得啊！！
不過一般來說，事務所的一位經協理大多需要負責30~5、60間客戶，所以這種要一家一家催的事情就會再分配給各案件的IC自行處理，處理完再回報給經協理；畢竟IC就是事務所對客戶的單一窗口，只要這個案件發生任何事情，會計師、經協理、客戶、IC和Staff等等所有人中，第一個被聯絡/通知/幹譙/詢問……的一定是IC。(哦，不過如果是真的非常重大的事情，還是會看情況先通知會計師或經協理，但也一定會知會IC就是了)
在當IC的生涯中，有遇過客戶「禮貌」的抱怨事務所流動率太高，還記得當時的我只輕嘆口氣、沉默的回給了對方一個無奈的微笑。畢竟每次有人離職，IC就要花費心力重新訓練和適應習慣新進同事，我也十分煩惱啊。
不過其實我也能理解客戶的苦處，例如每年去的人都不太一樣，每次窗口講過的話可能要不斷的重複給不同人聽，有一些特殊的要求就算是先提醒過IC也有可能因為IC換人而遺漏交接，原本培養好的默契也要重頭再來，而且這不是幾年發生一次，可能每年都在發生！要是我也會厲行白眼翻到天靈蓋的技術來忠實表達我的心情，所以實在不能怪客戶意見多，畢竟這也是事務所的一大問題，沒有任何人能夠獨立解決。
通常這種時候，我也只能嘆氣後笑著安撫，說同事說離職是因為其他家公司太難搞，但覺得你們這一間的會計們真的人又美心地又好、帳務品質也相當高、也非常樂意幫忙，真的很感激你們等等，說出這種似是而非的恭維話，讓對方感覺變相受到讚美而減少抱怨的心情，然後最後再補上一句：「雖然其他同事陸續離職，但至少我還在啊(笑)」，通常就能大幅拉高客戶對你的評價!!!
雖然有點踩在別人屍體上的感覺，但是整體來說卻是維護了事務所跟這個客戶的良好關係啊!!(寶寶心理苦但寶寶不說)
對了，有時候我會故意準備一些問題當面詢問客戶，營造出我們有在認真傾聽客戶意見的氛圍，一方面在客戶面前刷存在感，另一方面也因此加了不少印象分數，推薦大家可以試試看。
最後，曾經在一個查核結案會議的開場上，因為新接的協理和客戶各自不相熟，我只好認命的出來帶一下氣氛，但畢竟這個場子的主角是客戶和我家上司，我也不好說太多話喧賓奪主，稍稍介紹過雙方人員後我就說：「謝謝A、B、C等幾位窗口在查核期間的幫忙，也提供了許多查核上的建議讓我們有機會改善，真的很感謝各位到現在還願意接我的電話!」語畢一陣哄堂大笑，凝重的會議氣氛一下子就被打散了，雙方的交流也開始熱絡了起來。
事後協理趁著當次外勤(放風)請我去喝咖啡(我家協理是很大方底~)，說在這種會議上能掌握歡樂氣氛的人才是實質的主導人，讚賞我做的不錯。從此之後，我就開始被大量交辦各種舉辦活動、當主持人等等的工作哈哈哈(差一點就要在所內出道了，不過查核工作也是一點沒少啊!!)，真不知道是好還是不好。
那麼以上就是一些我過去當IC時的小經歷，提供給大家參考，希望各位能順利保持跟客戶的友好關係，方便做事啊!!
J
往後定期(頻率約當是每兩週一篇)更新「面對人群」段的文章，希望透過更深入的文字，把我在事務所的經歷一點點寫成文字留下紀錄並幫助大家~
如果你有什麼想進一步了解的事務所相關內容，歡迎留言給我讓我知道，我會視情形排入我的寫作規劃中。
那麼，我們下回見啦！
2018/9/9
月月
留言列表
