大家好，我是月月。
繼上一篇「#17-[制度習慣] 那些我和事務所下午茶的愛恨情仇」講完了我在事務所的下午茶血淚故事之後，今天開始要來講的是在查核工作中，auditor會遇到的各種人群，還有我和他們之間可歌可泣、五光十色的愛情故事。
有時候想想也覺得很不可思議，照理來說，會選擇填會計系作為志願的孩子，大多比較偏向內向保守(但我覺得自己可能是奇美拉或奇行種，每次跟朋友說我其實比較內向害羞，都會得到朋友的關愛：數個翻到天靈蓋的白眼)，但是我進事務所之後，卻發現auditor是一個需要大量溝通、每天都要花時間處理人和人之間問題的工作，包含跟客戶的關係、跟上司下屬的關係、跟同儕的關係、還有跟其他部門同事的關係，所有關係盤根錯節，往往在工作之餘還要耗費大量的時間維繫往來(但也有可能會在你需要的時候幫你一個大忙)，真der很累。
跟不同人群的相處，往往都有需要特別注意的地方，所以在「面對人群」這一段的文章裡，我將針對不同人種來跟大家聊聊如何處理應對，以及有哪些要小心避開的地雷，讓大家順利維持你工作上的人際關係!(怎麼聽起來好像在賣藥)
那麼首先就來聊聊讓大家又愛又恨的客戶吧。
講到客戶，可能大家會覺得這是世界上最不講理的動物(雖然我覺得上司們也是)，
比如要資料愛給不給，問問題愛理不理，要調數字死都不給調，催報告一個比一個急……(以下族繁不及備載)
在我的經驗中，除了幾位超優質客戶之外，我覺得大部分的會計窗口多多少少都有上述問題，但畢竟人非聖賢孰能無過嘛，只要不是故意或擺爛的其實我都可以接受(狀態顯示為瑪莉蘇聖母)，能讓我交早點報告讓我回家好好睡一覺我就能什麼都不計較(有押韻耶哈哈哈)。
我離開事務所進入業界之後，雖然不是擔任會計的工作，但也能從聊天過程中感受到隔壁會計阿姨姊姊妹妹們的無奈，請大家體諒會計們的辛苦QQ，他們起薪通常比較低，又有很多阿姨們還要帶小孩操持家務，偶爾還要應付主管們的異想天開(各位捧由們到業界就能知道這一點有多痛苦了)，為了能準時結完帳還需要實行各種花式追殺，逼前端作業人員吐出文件做為傳票附件才算完成傳票；其實他們也有他們的苦(寶寶心理苦但寶寶不說)，然後又遇到一群剛畢業看起來比自己年輕好幾十歲的小弟弟小妹妹們要來查他們的工作，薪水還比自己高，偶爾又會問出剛出道的會計小妹妹們都知道答案的問題，你說他們會不會發飆?
當然，查帳員肯定還是比一般會計人員要來得累、加班來得長，但是請你要試著體諒你的客戶，大家都是很辛苦底，沒事就別相互為難了，是吧？
不過，有可以溝通、值得體諒的客戶，當然也會有無法溝通嘰嘰歪歪的客戶。
本人以前有遇過那種你明明早就已經把資料需求清單(PBC list)寄給窗口，出外勤的時候窗口還硬是不給資料，一下說沒收到信，一下說帳還沒結完，一下說老闆還在審傳票，一下說他弄不出資料要你幫忙一起生等等等各種理由。
是的，畢竟一種米養百樣人，遇到這種客戶只能怪自己沒燒好香(我一年級出的第一個年報查核外勤就是遇到這種類型的會計窗口，瞎掰理由都不會重複讓我嘆為觀止，從禮拜一要資料要到禮拜五還不給真心覺得超猛)。
如果你真的好死不死遇到這種客戶，我給Staff的建議是，先盤點一輪客戶到底欠你哪些資料，然後列成清單拿去問他，如果不能分批給或是一樣都給不出來就請你直接找你家IC出面。
而我給IC的建議需要比較長的時間(鋪梗之意)：短期當然先跟窗口談，看是要哄要騙要磨還是要鬧都來，真的沒辦法就和客戶的主管談，看是要給資料還是要大家一起開天窗(威脅意味)；長期來說要跟這位窗口打好關係，看是要送下午茶還是約出去，怎麼能增進感情怎麼來，這種人通常會有大小眼問題，基本上只要他願意把你納進他的後宮圈子裡，以後要資料都能比較順利(不過也會產生另外一個問題，就是他生不出來的資料比如說稅報調節表等等就會叫你幫他生，這時你就當幫自己的睡眠時間積陰德吧QQ)。
接著想聊另外一個客戶常用的陷阱卡：客訴。
我先講結論：被客訴了怎麼辦？沒怎麼辦，看著辦。
哦~大家冷靜一點，放下手中的石頭。我的意思是說，客戶如果要客訴你，一定是找你的上司咬耳朵(加吹氣)，但如果你的上司看起來就是一臉不甚在意沒要沒緊的表情時，那就代表他認為那只是客戶的無理取鬧，他心中是比較相信你的，這種時候沒消息就是最好的消息，你也不必瞎緊張啦~
但如果上司跑來說要找你聊聊，也不一定是他不信任你，反而是給了你一個機會去探聽客戶到底說了些什麼、他生氣的重點是什麼，甚至你也可以說清楚你的做法為何又是基於哪些理由，讓主管自己判斷這樣做是對還是不對，
事實上，即便交際手腕高超如我(自稱)也被客訴過好幾次，但每次都是發生過後很久才聽到的，害我有時候都不知道我到底被客戶講了些什麼。
有一次是快要離職了，在跟主管聊現有工作遺贈分配規劃的時候主管告訴我，說有一位以前是我上司、現在是我客戶的X先生有找他投訴過，X先生覺得我對他太公式化了，明明以前就是同事(才不是咧，明明就是上下屬關係)為什麼現在要像陌生人一樣客套。
我當時一聽就樂了，敢情X先生根本不是在客訴，而是得不到我就想毀掉我不是?而且我那叫有禮貌，還是你希望我對你不禮貌啊?哈哈哈。
總之遇到客訴不要緊張，把事情再重新梳理一遍，真的是自己犯錯就好好認錯然後提醒自己不要貳過就好，如果是客戶犯錯的話……你又不能找他跟你道歉，所以就……就只能「回首向來蕭瑟處，歸去，也無風雨也無晴」了(拍肩)。
講完了客訴，接著想特別針對身處Staff階段的朋友們聊一些注意事項，希望能夠有效降低大家在客戶面前出錯的機率→這樣才能有效拉近跟客戶之間的距離啊!!(推眼鏡)
首先，當你想問客戶問題的時候，麻煩你修但幾咧。
在動身之前，請你先試著在前期底稿裡看看，是否有相關或類似的問題已經問過客戶並取得答案了；再來請嘗試著問問同儕、資深同事或IC，或許他們對客戶公司比較了解而且經驗也比較多，能夠代替客戶回答你的問題；然後，客戶現在是否正忙著結帳?如果是，建議把所有問題一次彙總之後再提問比較好；最後，客戶是否有提問方式的偏好?例如有的討厭email漏漏長、喜歡直接講電話，有的卻喜歡你先寫信給讓他思考他再回覆你。
是的，有些人有些事就是這麼難搞(攤手聳肩)。
但要注意的是，我是提醒你在問問題之前務須再三確認，但不是請你不要發問！
事實上，在問問題的過程中，如果你能用重複確認的方式表彰你已經了解對方的想法，在無形之中是能夠拉近你們之間的距離的!!
所謂的重複確認其實很簡單，就是客戶回答你的問題之後，你把答案再複述一遍，並向客戶確認是否正確就可以了；透過重複確認，對方會覺得你有把他的話聽進去，而且能正確理解，他們在向你說「對」的同時，其實就已經在無形之間提升了他對你的信任與認同，是不是很神奇啊~?
請務必記住，拉近關係是為了能好做事，但會做事不如會做人啊!!交際圓融絕對能帶來工作上的方便的!!
再來要交東西給客戶之前，可以的話務必要請資深同事或IC幫你看一下，避免犯太離譜的錯誤，否則你跟客戶之間好不容易建立起來的信任感是會破碎的!(狀態顯示為玻璃心碎裂)
另外時間也要注意，如果會晚於客戶指定日期，請在發生延遲之前就誠意地打電話向客戶道歉，向他表示真的來不及，是否能請他通融延後或是有其他補救方法!!
我以前第一次當IC看稅報的時候，因為沒有review的經驗，又一次要看5本稅報，導致當年的最後一本是在5月底倒數2.3天才給客戶，雖然有先跟客戶溝通過了，但還是要麻煩客戶周末在家裡一邊帶小孩一邊看稅報(本人覺得十分慚愧QQ)，不過可能是他看我很誠心誠意的悔過吧，經歷過這件事情後我跟那位客戶的關係反而變好了哈。於是下一年我有了經驗，在5月中不到就把稅報提前交給客戶，而且還是全組交第一本稅報的前幾名IC哈哈。
再來，小朋友出外勤的時候一定要記得帶名片，雖然很多客戶拿到就亂丟(客戶表示：「這個新來的不知道能待多久」)但是在交換名片大賽中如果你連名片都拿不出手，那可會讓客戶留下「深刻」的印象啊!(千萬母湯!!←跟風一下)
拿到客戶名片之後請直接建檔，所謂建檔就是開一個固定的Excel檔，把名片上的所有資料依公司別輸入存好，順便在旁邊備註這個客戶有什麼特徵或喜好，例如客戶A已婚有3個小孩，客戶B桌上放滿了小狗的文具和圖片，可能很喜歡寵物等等，平時就先收集好談資，以後有需要的時候馬上就能拿出來用!
名片上的資訊紀錄好之後就可以丟掉了，反之那個Excel檔案不能掉，最好多加備份並存在手機裡，臨時沒有電腦要查客戶資料就能派上用場!
這些一點一滴的努力，能夠創造出你和一票staff之間的差異，比如我這個整理客戶資料的習慣，平時雖然瑣碎，但是要查客戶電話時就能比別人快上好幾倍的時間，還不用進信箱裡一封一封找客戶的簽名檔查電話，非常的方便!!強烈建議大家這樣整理!!
那麼以上就是對Staff們如何面對客戶的一些小提醒，希望大家好好善用這些方法，順利拉近跟客戶的關係、提升自己的價值。
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往後定期(頻率約當是每兩週一篇)更新「面對人群」段的文章，希望透過更深入的文字，把我在事務所的經歷一點點寫成文字留下紀錄並幫助大家~
如果你有什麼想進一步了解的事務所相關內容，歡迎留言給我讓我知道，我會視情形排入我的寫作規劃中。
那麼，我們下回見啦！
2018/8/3
月月
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